Women at Visa – Dollores Faimann, Head of Client Services, Central Europe
„Als Client-Services-Team sind wir vor Ort und damit näher am Kunden, um sie mit unseren tiefgehenden lokalen Kenntnissen zu unterstützen.“
Dollores Faimann, Head of Client Services, Central Europe, erzählt uns im Interview für die Blog-Serie „Women at Visa“, wie ihr Team die Kundenzufriedenheit steigern will und warum Zahlungen für Verbraucher:innen am Point of Sale zukünftig in den Hintergrund rücken werden.
Liebe Dollores, du bist bereits seit Beginn deiner beruflichen Laufbahn in der Payment-Branche tätig. War das schon immer dein Ziel?
Schon während meines Studiums der Wirtschaftsinformatik habe ich mich mit dem Bereich zwischen IT und Business beschäftigt. So hatte ich auch die Möglichkeit, meiner IT-Leidenschaft nachzukommen und mich gleichzeitig mit den Anforderungen des Business an die IT auseinanderzusetzen. Mit dem frühen Einstieg in die Payment-Branche konnte ich beide Gebiete schon zu Beginn meiner Karriere vereinen. Nach dem Studium habe ich als Projektleiterin für ein Telekommunikationsunternehmen Mobile Payment bei internationalen Kunden eingeführt und später bei einem Netzbetreiber den IT-Development-Bereich geleitet. Bei einem Zahlungsdienstleister für bargeldlose Bezahllösungen bin ich dann von der IT-Seite auf die Business-Seite gewechselt und habe den Client-Service-Bereich für die DACH-Organisation strategisch ausgebaut und geleitet.
Visa war als Scheme schon immer ein fester Bestandteil meiner Arbeit. Als sich dann die Chance ergeben hat, hier ein Client-Services-Team aufzubauen, war für mich klar: Das ist meine Möglichkeit, nochmal etwas neu aufzubauen, in dem auch eine meiner Kernstärken liegt.
Was genau begeistert dich so an der Payment-Branche, dass du ihr über all die Jahre treu geblieben bist?
Jede:r nutzt im täglichen Leben die Karte oder bezahlt digital. Mich reizt es, das für alle und natürlich auch für den eigenen Nutzen weiterzuentwickeln. Bei Visa ist unser Ziel, dass alle digital bezahlen können – immer, überall, komplett transparent. Zu wissen, wie das funktioniert, fand ich schon immer spannend.
Aktuell bist du „Head of Client Services“ bei Visa. Kannst du in ein paar Sätzen erklären, was du genau machst und wie dein Arbeitstag aussieht?
Das haben meine Kolleg:innen sicher auch bereits gesagt: Bei Visa gleicht kein Tag dem anderen – jeder Tag ist spannend, jeder Tag bringt neue Möglichkeiten mit sich. Das gilt auch für Client Services. Mit meinem Team sorge ich täglich dafür, dass sich unsere Kunden – Finanzinstitute, Händlerbanken und Fintechs – bei Visa richtig aufgehoben fühlen. Wir bieten ihnen operativen, funktionalen und technischen Support über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Das heißt, wir unterstützen unsere Kunden dabei Lizenzen zu beantragen, die Produkte zu parametrisieren, und leiten die Projekte zum Aufsatz der Produkte und Services in unseren Systemen.
Hierfür nutzen wir unsere tiefgehende technische Expertise und auch die lokalen Marktkenntnisse. Als Team sind wir in allen vier Märkten unseres Central Europe Clusters vertreten: in der Schweiz, in den Niederlanden, in Deutschland und in Österreich, wo wir unsere Präsenz noch aufbauen. Wir möchten den Erfolg unserer Kunden proaktiv über alle technologischen Plattformen hinweg verbessern.
Wie du bereits erwähnt hast, ist das besondere an deiner Rolle, dass du dein Team bei Visa neu aufgebaut hast. Kannst du dazu etwas mehr erzählen?
Unsere Kunden wurden bisher durch unser Client-Services-Team im Hub in London betreut. Neu ist jetzt, dass wir vor Ort und damit näher am Kunden sind, ihre Sprache sprechen und tiefgehende Kenntnisse der lokalen Märkte haben. So können wir intensiv mit unseren Kunden an allen Themen arbeiten, die für sie wichtig sind und sie haben eine:n zentrale:n Ansprechpartner:in.
Mich motiviert es immer wieder – gemeinsam mit den Kolleg:innen bei Visa und auch allen Partnern –, unsere Kunden jeden Tag aufs Neue zu begeistern. Außerdem Lösungen zu erarbeiten, die sie erfolgreich machen, die die Payment-Branche weiterentwickeln und das Bezahlen noch einfacher, noch sicherer, noch zuverlässiger machen.
Dein Team bei Visa fokussiert sich auf drei Bereiche: Client Success Management, Implementation Management und Acceptance Management. Wie sieht die Zusammenarbeit bzw. der Kontakt mit den Kunden aus? Und gibt es da Unterschiede in den Bereichen?
Client Success Manager:innen sind über alle Produkte hinweg die Hauptansprechpartner:innen des Kunden. Sie vertreten auch die Interessen des Kunden in Visas interner Organisation. Egal was für Fragen es gibt – ob es Aufgabenstellungen gibt, die es zu meistern gilt, oder eine Idee, die diskutiert werden soll. Zum Beispiel besprechen wir mit unseren Kunden Maßnahmen und Strategien, mit denen sie dann eben auch ihr Portfolio und ihren Service verbessern können.
Implementation Manager:innen hingegen sind spezifisch für Projekte zuständig und arbeiten mit unseren Kunden im Rahmen der Projekte zusammen. Acceptance Manager:innen unterstützen unsere Kunden dabei, dass alle involvierten Partner im Ökosystem auch aus technischer Sicht vorbereitet sind und, dass jederzeit und überall zuverlässig mit Visa Produkten bezahlt werden kann.
Lass uns jetzt noch in die Zukunft blicken: Was können wir in diesem oder im nächsten Jahr noch von Visa erwarten, worauf du dich besonders freust?
Im Bereich Client Services werden wir das Client Success Management Team weiter ausbauen, um auch in operativen Themen eine langfristige, vertrauensvolle Beziehung mit unseren Kunden zu pflegen. Auf diese Weise können wir sie bestmöglich beim Ausbau ihres Geschäftes durch operativen, funktionalen und technischen Support unterstützen und stellen letztlich sicher, dass wir eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen.
Bei Visa ist die Digitalisierung auch zukünftig ein großes Thema. Wir wollen neue Wege des Bezahlens ermöglichen, indem wir unseren Kunden neue Lösungen anbieten.
Auch dich würden wir bitten, einen Blick in die Glaskugel zu werfen: Was erwartet uns in 10 Jahren im Bereich Payments? Was wird sich für Verbraucher:innen ändern?
Ich bin fest davon überzeugt – und die Tendenz zeigt das auch schon –, dass sichere digitale Bezahllösungen zukünftig ganz intuitiv immer und überall verfügbar sein werden – mit geringer Interaktion. Bezahlung wird im Hintergrund geschehen und überall möglich sein. Das heißt, Verbraucher:innen müssen sich keine Gedanken mehr darüber machen, wie sie bezahlen, ob sie ihre Karte, einen Token oder eine App benötigenund wie sie sich dafür registrieren.